客户服务心得
◎金牌物业公司  杜建军

   岁月如梭，到物业的客服岗位上已经工作了四年有余，和许多人一样，这份工作可以说是摸着石头过河般的走到了今天，从最初的见到业主不知从何处入手，到成为业主的朋友，这是一份难得的人际优势资源，值得每一个人珍惜。
   回想当初，至今感觉如在昨天，见到业主连称呼都是那么的生硬，找不到彼此交流的共同话题，不知道业主怎么看待我们这些物业客服人员，也不知业主会不会、愿意不愿意和自己交谈.......可以这样说，最初服务业主的工作热情与工作能力很不相匹配。但是几年过去了，现在大部分业主认为物业公司的客服人员帮助他们处理的只是平常的一些琐碎小事，但这些事没有人管还真不行。
   记得有次领导来检查指导工作，闲聊时问了一句这样的话：干客户服务这份工作，是不是觉得没有成就感。当时听到这句话感觉好像把自己干客户服务以来堵在心里的话一下子总结出来似的，心想真不愧是内行、领导，一句话让人有了一种被人理解的感觉。是的，客户服务的工作不像送货员那样直接，每天眼看着一车车的货送出去了，这是工作实绩，是摸得着、看得见的，是硬指标，而我们的工作短期内看不到突出的成绩，需要有一定的时间体现，很多工作都是软指标，但是我们行业在不断的发生着变化，现在如果再谈起成就感的话题，我会说，一个人遇到做一份自己喜爱的工作实属不易，任何工作的成就感是要靠自己的心灵去体验的，只有站到峰顶的人才会体验到"会当凌绝顶，一览众山小"的神韵。
   几年的客户服务工作，自己体会到几点心得，班门弄斧般的写出来，和所有干客户服务工作的同行一同进步。
   一、微笑服务，心诚则灵。我常以为，微笑是一把万能钥匙，可以开启任何一扇心灵的大门，如果再加上真诚，一定会得到意想不到的收获。
   二、善于倾听，感动营销。生活中我们常说，人敬我一尺，我敬人一丈，懂得尊重业主，善于倾听业主的牢骚，学会倾听和理解对方的需求，让业主觉得我们是在帮助他，这个世上没有人会拒绝你帮他。
   三、刚柔并济，创新服务。"金无足赤，人无完人"对待一些比较执着的业主，很有必要采取一定的措施，同时善于发现观察，了解业主平常与谁的关系较好的人际关系，借"他山之石"(朋友的关系)来提高业主的配合意识，有时会起到事半功倍的效果。
   四、注重细节，创造优势。古人说"勿以善小而不为"，业主服务经常与业主打交道，很多时候遇到的都是一些小事，但不能小看这些小事，说不定帮需业主解决一件小事，就改善了与业主的关系，很有可能成为无所不谈的朋友。
   五、换位思考，做好服务。业主真正需要我们做什么？每做一件事情之前，先站在业主的立场上、意识上思考一下，考虑一下自己如何做才会让业主愿意听、乐意接受，站在对方的角度去思考，才能与业主达成共识，对业主来说，我们应该是一个为他提供服务并解决问题的人，是有价值、有意义的一位朋友。做到这一点才会真正走进业主的经营中去，更好的发挥客户服务的职能。

功到自然成  成在不觉中
◎创怡园艺公司  麦钰

   一位凡夫向一位老师请教道："先生，怎样才能创造奇迹呢？"
   老师回答道："做事，认真做事，坚持做事，就会创造奇迹。"
   凡夫问道："这是为什么？"
   老师回答道："你现在为我烧火煮饭，等饭煮熟了，我就告诉你为什么？"
   于是凡夫就为老师做饭，不久饭就煮熟了。
   老师问道："你刚才是怎样煮熟饭的呢？"
   凡夫回答道："我就这样反复不断地添柴加火，顺其自然就煮熟饭了。"
   老师说道："你开始做饭的时候，是生米；你反复不断地添柴加火，就将生米煮成了熟饭，这难道不是一个奇迹吗？"
   凡夫感叹道："原来创造奇迹并不神秘呀！"
   做，认真做，努力做，坚持做，奇迹自然而生！

浅谈技术部门在房地产企业中的定位与发展
 ◎技术部  甘东宁

   当前房地产企业中大多设立了技术部门或者研发中心、总工办等部门，一般是由具备专业设计能力和技术经验的设计人员组成，其主要职责和工作内容就是与设计公司或设计院对接。就以我公司技术部为例：在项目前期，我们根据项目规划指标和要求，确定建筑设计方案，并进行报建；综合开发部、经营部等部门的意见，形成系统的设计任务书，传达给设计公司，设计出相应的产品；在项目实施过程中，再根据工程部、开发部的意见和疑问，联系设计公司，出具设计变更和函件，以保证施工的顺利进行；最后在交房阶段，依据客服部和物业管理公司的需要，对业主意见较大的问题进行一些必要的整改。由此完成一个项目开发的全过程。
   由上述过程可以看出，甲方技术部门在房地产企业中起到的独立作用并不多，自己不做设计，只是根据公司的宏观指标和要求，审核设计方案和图纸，提出意见。剩余的工作就是配合其他部门与设计院进行协调，提供技术支持。因此，甲方技术人员在地产企业中的职业自豪感和工作成就感相对不如在单纯的设计公司中那么强烈。而为什么房地产公司又需要甲方技术部门呢？因为作为乙方的设计企业还不能形成自己的服务体系，对地产公司的业务进行全方位的专业支撑，其一般的服务仅限于效果图、方案、施工图、现场服务等这些容易外包的工作内容，而不能到房企内部去根据企业的其它需要提供技术支持，也不能理解和服从地产企业的商业需要与经营目标。因此这个角色就需要由甲方技术部门来完成。正是由于这种"夹层"的工作需求，甲方技术部门常常处于设计院和公司之间。设计院作为专业技术机构，追求专业、技术和纯粹，而地产公司作为资源整合型企业，强调整合、效率和价值，双方价值观的不同，很容易导致同一件事情上的分歧，也给甲方技术部门在工作上带来了一定的压力。
   比如，提高容积率。地产公司通过各种途径提高了拟建地块的容积率，提高了商业价值，可是设计院的建筑师们认为这样并不能很好满足人居需要而产生抵触情绪，甲方技术部门一面要凭借自己的专业出身去争取对公司决策的话语权，一面又要以甲方的职业身份去压服设计院在满足公司要求的前提下，还要做得尽善尽美。再比如，社区商业。为满足业主开设餐饮店面的需要，地产公司与业主们的合同里写明每个商铺均设置烟道，可是设计院由于规范的限定，往往并不能做到这一点，这时甲方技术部门就必须运用自己的专业技能去满足公司这一非规范需求。除此之外，建筑结构含钢量、基础形式等等，均是需要由技术部门处理的矛盾激化点。
这些就是我所认知中，甲方技术部门在房地产企业中的定位和处境。
   很多甲方技术人员在来到房地产企业之前，都有过在设计企业发展的经历，也都是因为各种各样的原因离开了设计院技术岗位，进入到地产公司的管理岗位。那么在房地产公司，甲方技术人员的职业发展到底怎么样呢？下面分三个方面来说说说。
    第一个方面，行政职务上的晋升。如果甲方技术人员所在的公司是以产品创新和素质过硬为核心竞争力，那么其职业发展的前景就顿时光明起来。因为这类型企业，往往领军人物就是建筑师出身，对于产品研发非常重视，有打造精品的浓厚意识，相应其技术部门在公司中的重要性就不言而喻了，甲方技术人员职业发展的空间就相当看好。
   第二个方面，薪酬福利上的提高。众所周知，在设计院的运营体制中，对外承接项目是提高产值的重要途径，可是老板要获得更多的利润，则需要设计师不断创造价值，而这又有赖于工作时间的延长和劳动强度的加大。因此设计师的收入虽然远超过社会平均收入水平，但是其对时间和精力乃至健康的付出也是巨大的。而在地产公司，利润的获取主要依赖于房屋的销售业绩和价格，与员工的工作时间和劳动强度关系并不如设计公司那样紧密。因此，甲方技术人员的工作时间相对固定，劳动强度小于设计公司，在获得足够的休息时间的同时获取的劳动报酬和额外福利也比较可观。无疑，这也是很多设计师舍弃原先职位而投身地产行业的重要理由之一。
   第三个方面，社会地位上的转变。由于建设程序的上下游关系，地产公司处于强势地位，表现出的社会地位也比设计公司更高，而身在其中的甲方技术人员自然深有感触。面对曾经的设计同行，以往还亲密友善的同事关系一下子变成了严肃认真的甲乙方关系，由于设计院对于甲方几乎是本能的敬畏，设计师们都是客客气气、敬之如宾。面对施工单位和材料供应商不时的恭维和狡邪，甲方技术人员们必须竭力加以甄别和决断，施工单位的设计变更申请是否合理，材料供应商的推荐新产品是否合用。而社会上过于偏执的对于开发商群体的口诛笔伐，又让甲方技术人员们感到冤屈和无助，仿佛自己就是暴利制造者的帮凶，而很多人更因此产生了个人价值观与公司价值观的冲突，以及对自己青春年少时铮铮誓言的质疑和反思。
   经过我们上面的分析可以看出，甲方技术人员这个群体在房地产企业中，虽然面临着巨大的工作压力，却在能够领取固定相对高额薪水的同时还拥有在设计公司无法比拟的自主生活和固定假期，在社会地位上也有了相对积极的变化。那么作为我们有理想有抱负、不想平庸安乐度过职业生涯的技术人员来说，又应该怎样为自己规划未来呢？
   经过一段时间的比较与思考，我认为我们应该继续自己的地产职业生涯，在做好设计管理的同时积极培养自己的职业性格，即平易近人、善于表达、富于逻辑、博采众长，并且学习地产行业的相关知识，不以设计专才自居，为自己将来承担对综合能力要求更高的高级事务做好准备。
   结语：笔者从毕业起就一直在甲级设计院从事设计工作，在第四个年头上有幸进入到我中房南宁公司，又经过大半年的思考、分析，得出了上述若干体会看法，其中有不少认识不够准确和全面，还望各位同行不吝赐教，互相交流，为共同推进设计行业和地产行业的长远发展尽一点力。

闲话读书
◎登峰公司  庞小燕

   朋友生日，问她"想要什么礼物"，只见她俏皮一笑，我立马也就心领神会了。对于她这只"书虫"来说，还有什么比书更好的礼物呢？我感慨于我俩多年以来达成的默契，更为能找到这么一位志趣相投的朋友而开心不已。毕竟，在这个网络盛行信息狂轰滥炸人心稍显浮躁的年代里，能够沉下心来静静读书的人已经不多了。
   日常工作忙碌，让人们没有闲暇读书；压力来袭，休闲娱乐让大伙儿远离了读书；心情烦闷时无心读书；心情愉悦时坐不下来读书；心情平静时没有激情读书……总之，为了不读书，人们可以找到各种各样冠冕堂皇的理由，既维系了虚无缥缈的自尊去肯定其存在价值，也可以让自己心安理得地享受着"不读书带来的快乐"。然而，这种快乐背后，更多的是落寞和空虚，所以"忙碌"的心理往往是浮躁不安的，思想也因此渐渐变得肤浅，形之其外时，言语则显得苍白无味。
   古语有云："问渠哪得清几许，唯有源头活水来。"这里的源头，指的就是多读书，多读一些有益的书，在书中任意挥洒驰骋心境，让灵魂与高尚的智者对话，这是一个增长见识、净化心灵、提升气质的过程。喜欢读书的人，可以源源不断地从书中汲取思想精华和道德精髓，久而久之，书赋予人的优雅气质就会自然而然地绽放出来。穿衣打扮，入时却不浮华；言行举止，大方而不失幽默；为人处世，庄重而不觉轻佻。"腹有诗书气自华，"说明的道理就在于此吧。
   我喜欢读书，最初是因为它可以将自己带进一个奇妙无比的未知世界，令自己的生活变得深邃宽广，光明而有韵味。每打开一本书，自己都好象在经历一段心灵旅程和全新体验，让我觉得欣喜而又期待万分。平日里，最喜欢的便是在流水一般的夜里，案边放上一杯温热的清茶，茶烟幽幽，自己捧着一本书在柔黄的灯光下细细品读，特别享受那时的宁静和致远的心境。于我而言，这才是一天中最美妙时光的开始。此时的自己，完全处于一种放松的状态，没想别的，就只有读书。这时的读书，已不再是单纯地增长知识，而升华为一种享受。神清气爽，心灵愉悦的同时，充分感受着智慧的浸染，幸福充盈的感觉是不言而喻的。
   之后痴迷于读书，则在于它是心情的调味剂。尤其工作以后，遭遇难题或生活不尽人意感到迷茫之时，早已习惯于把书漫读。或一个人到书店转转，挑选适合自己的书籍。流连于书市人海，随意拿起其中一本慢慢翻看，当沉浸书中之时，原有的一切焦虑、阴霾与愁苦都会化为乌有。更多时候，书还没挑完，心情早已渐渐平和安静下来。读书，让我懂得生活原来也可以这么过。从此卸下"包袱"，宽容豁达地继续前行。
   可见，有书读的人是幸福的，会读书的人是睿智的。 一生读书，多读好书，一生将与幸福智慧相伴。这样美好的读书境界，有谁会不向往呢？